お客様から学ぶこと。反省。

先日納品させていただいたお客様から「プログラムが変更の許可を求めています。はい、いいえ」のメッセージがパソコンを起動するたびに出てくる。こわいので「いいえ」を押しているが大丈夫でしょうか?との問い合わせを受けました。詳細を聞いてみるとインストールしたドキュワークスがそのメッセージを出しているようなので、問題ないと判断し私は技術者に対応を依頼しました。かれは電話で「大丈夫です。はいを押してください」と何度も説明しましたがお客様は納得いかない様子でした。結局お客様は不信感を募らせゼロックスに電話を入れました。「SYTさんフォローがいいと聞いてお願いしたのに残念です。何とかしてください。」

この報告は私にも入りましたのですぐさまお客様に連絡し訪問しました。道中私は「こんなことは全く問題ない。はいを押してくれさえすればでなくなるメッセージなんだが・・神経質なもんだなあ・・」などと思いながら向かいました。

お客様のパソコンを見てみますと確かに起動時にメッセージが出ました。発信元はやはりドキュワークスでした。スタートアップの中を見てみると該当するexeファイルが存在していましたので無効化しましたところ解決しました。

お客様「なぜこのようなものが入ってしまったのか?」と聞かれましたので調べてみるとドキュワークスインストール時に最新のバージョンがあれば自動的に更新するというチェック項目があり、そこにチェックをつけたまま弊社の技術者がインストールしていたことがわかりました。自動更新自体は問題ないことなのですが一言「自動更新はどうしますか?」と確認を得ておくべきでした。大変精密なお仕事をされておられるお客様だからこその疑問。私どもがすぐさまお伺いしていれば何も問題なかった内容ですがついついおろそかにしてしまいいらぬ不信感を持たれてしまったのです。

やはり常にお客様の立場に立って本質を提供していかねばならないと改めて実感いたしました。

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